«Ich weiss – eine Hälfte meines Werbebudgets ist hinausgeworfenes Geld. Ich weiss leider nur nicht, welche.» Ein Satz, den Werber immer wieder hören, seit ihn Henry Ford zum ersten Mal aussprach. Und ja: wir teilen diese Meinung.

Aber nicht, weil wir Werbung an sich für wirkungslos halten. Sondern weil Unternehmen oft einseitige Kommunikationsschwerpunkte setzen, speziell in punkto «Akquise» und «Markenbekanntheit». Und dabei wirkungsvolle Hebel wie Kundenbindung, Kundenausbau und Kunden-Winback vernachlässigen.

Unabhängig davon, welche Studie man zu Rate zieht: Das Halten und Ausbauen bestehender Kunden ist spürbar kosteneffizienter, als in gesättigten Märkten der Konkurrenz die Kunden mühevoll abzuwerben. Denn wo bereits eine – auf Erfahrung und Vertrauen basierende – Kundenbeziehung existiert, da lässt es sich deutlich leichter über Neugeschäft sprechen. Nachfolgend drei Ansatzpunkte für «Quick Wins» beim Halten und Ausbauen von Kunden.

Erstens: kommunizieren Sie nach einem erfolgreichen Abschluss unbedingt weiter und bestärken Sie den Kunden positiv darin, die richtige Entscheidung getroffen zu haben. Denn auch wenn er sich für Sie entschieden hat; die Alternativen sind beim Kunden stets präsent.

Zweitens: zeigen Sie Ihren Kunden regelmässig nicht nur auf, dass Sie die Geschäftsbeziehung schätzen. Sondern kommunizieren Sie proaktiv, wie Ihre Produkte, Services oder Lösungen ihm (aus seiner Sicht!) einen nachvollziehbaren Nutzen verschaffen.

Und drittens: erwarten Sie nicht, dass sich Cross-Selling von selbst ergibt, sondern fördern Sie es aktiv durch Ihren Aussendienst. Zum Beispiel mit dem digitalen Storyteller. Mit ihm kann Ihr Verkaufsteam gemeinsam mit dem Kunden attraktive Potentiale fürs Neugeschäft aufdecken. Ganz einfach via Tablet-PC.

Kommunikationsstrategie